Comme toute entreprise d’aménagement ou de rénovation, les travaux d’isolation nécessitent de faire appel à des personnes qualifiées. Toutefois, de nombreux problèmes surgissent parfois quand ces dernières se mettent à l’œuvre. En général, ils sont dus à des clients qui, d’une manière ou d’une autre, ralentissent la progression du projet. Découvrez dans cet article ce qui explique les agissements de ces clients sur les chantiers de travaux d’isolation.

Comment les clients peuvent-ils affecter la progression des travaux d’isolation ?

Au cours de travaux de construction ou de rénovation, les clients peuvent être de véritables sources de problèmes pour les entrepreneurs. Très souvent, ils sont de mauvais payeurs et, dans le pire des cas, leur refusent l’accès au chantier. Il existe de nombreux types de clients auxquels les professionnels des travaux d’isolation doivent faire face :

• L’impulsif : il vous pousse à entamer les travaux de façon quasi immédiate. Puis, il se montre incapable de savoir ce qu’il veut et de vous donner des directions claires. Il peut même envisager de suspendre le chantier.

• Le suspicieux : il souhaite faire le meilleur choix possible pour son projet, ce qui est louable en soi. Toutefois, il peut être enclin à vouloir savoir tout ce que fait l’entrepreneur… Il ne lui fait pas confiance.

• Celui qui sait tout : il pense qu’il peut faire un meilleur travail que les professionnels, alors qu’il peut difficilement prouver qu’il sait utiliser un tournevis… Il donne l’impression de vouloir leur enseigner leur métier. Il est tout le temps dans leurs pattes à leur dire comment faire ou ne pas faire.

• Le grincheux : il n’est jamais satisfait. Tout est un désastre avec lui quand un problème survient… Il s’énerve pour pas grand-chose ! Il est difficile de lui faire entendre raison. Ainsi, son caractère nuit à l’avancement des travaux.

Quelles sont les raisons qui poussent les clients à devenir des obstacles ?

S’il existe une règle d’or dans le secteur de la construction, c’est de tout faire pour répondre aux attentes des clients. Chaque secteur présente de nombreux défis, mais l’objectif est toujours le même. Diverses situations en lien avec leur insatisfaction, justifiée ou non, peuvent pousser les clients à être une entrave aux travaux d’isolation.

Les attentes des clients en matière de service général

La qualité du service pour le client est déterminée par un certain nombre de choses. Avant tout, il accorde une attention particulière à l’exécution impeccable des travaux et au respect de toutes les spécifications du début.

Il attend aussi, même s’il ne l’admet pas toujours, une attitude irréprochable et une relation de qualité de la part de ceux qui effectuent les travaux. Quand un de ces éléments fait défaut, il exprimera son mécontentement.

De la confusion…

Les attentes du client ne sont pas exactement les mêmes pour une construction (nouvelle construction, extension, etc.) et pour un entretien. Cependant, certains points sont communs. Du point de vue de certains clients, si la distinction entre les deux n’est pas clairement visible, c’est que les choses ne vont pas bien. Ils ne se sentiront pas en confiance, ce qui sera un obstacle à une coopération durable avec l’entreprise de rénovation.

Le manque d’implication

Le client veut que le travail soit bien fait et est parfois une personne anxieuse. Il est très important pour lui de voir l’équipe d’ingénieurs et les chefs de projet transpirer pour la réussite du chantier.

Curieusement, il mesure l’investissement de l’entreprise à travers les actions de l’équipe et les progrès réalisés sur le chantier. Il est donc essentiel qu’il se sente impliqué et qu’on lui fasse des rapports détaillés. Le client doit toujours être écouté, rassuré et tenu informé des activités de l’ingénieur.

Comment gérer les litiges avec les clients  au cours des travaux d’isolation ?

Malgré toutes les précautions, il peut arriver que des problèmes surviennent entre le client et les professionnels. Les litiges peuvent être résolus soit à l’amiable, soit par voie judiciaire.

La phase de médiation est la première étape de la gestion des litiges sur les chantiers de construction. Elle consiste à trouver un accord avec le client pour résoudre le problème. Il peut s’agir, par exemple, du paiement de dommages-intérêts liquidés en cas de retard. Ce peut également être l’acceptation de la responsabilité des travaux supplémentaires nécessaires pour réparer une structure endommagée.

Depuis 2015, les professionnels ont l’obligation de proposer un service de médiation gratuit pour les litiges de consommation. S’ils ne le font pas, ils risquent une amende. Le médiateur examine la situation et tente de trouver une solution acceptable par les deux parties.

Ce n’est qu’en cas d’échec de la médiation que l’affaire peut être portée devant les tribunaux. Il est donc essentiel de trouver un terrain d’entente entre le client et les professionnels des travaux d’isolation.